Эксперт поделился результатами стандартизации в сфере взыскания и рассказал, какую пользу она приносит бизнесу.
15 сентября генеральный директор ПКО «Интел коллект» выступил на крупном отраслевом форуме, посвященном развитию сферы взыскания. Это ежегодное мероприятие, участниками которого являются эксперты из сферы взыскания, финансового сектора, страхования и других отраслей. Ключевая повестка сфокусировалась на экономике процессов, управлении командами, работе с данными и технологиях.
В рамках третьей сессии Алексей Велижанин представил тему: «Качество, которое измеряется сборами: как СМК превращает взыскание в управляемую систему». Поделился опытом стандартизации процессов по модели системы менеджмента качества (СМК) - международному стандарту, который позволяет перевести взыскание из ручного управления по каждому из направлений в прогнозируемый и отлаженный бизнес-процесс.
Он рассказал об этапах трансформации, внедрении новых стандартов работы с системой, а также о том, как единые процессы, прозрачные метрики и персональная ответственность помогают снижать издержки, повышать производительность и оптимизировать работу команды.
Основные тезисы выступления:
СМК - это набор стандартов и метрик, которые делают бизнес-процессы предсказуемыми и управляемыми. Кроме того, этап стандартизации позволяет составить максимально полную карту процессов и выявить все узкие места, требующие корректировки. Впоследствии компания проходит аудит, подтверждает свое соответствие требованиям стандарта и получает сертификат.
Компании, работающие в условиях постоянных изменений, существуют в режиме непрерывной трансформации, поэтому им особенно необходима быстрая адаптация процессов. В крупной структуре эта задача осложняется тем, что кросс-функциональные связи создают множество пересечений между подразделениями. Если же речь идет о целой группе компаний, пересечения возникают еще и между разными бизнес-юнитами. При таком объеме и скорости перемен отследить все взаимосвязи вручную физически невозможно. Из-за этого в момент принятия решений может появляться человеческий фактор. Сложность проявляется и в том, что руководители разных подразделений по-разному оценивают одни и те же процессы. Все это снижает общую эффективность и замедляет принятие решений, что как раз и доказывает необходимость внедрения стандартизации.
Основа СМК - три ключевых принципа: соответствие услуг ожиданиям клиента, непрерывное совершенствование процессов и оцифровка критериев оценки. Изначально СМК создавалась для контроля производственных процессов и не учитывала специфику коллекторской деятельности. По этой причине, для себя, мы трактуем понятие "клиент" немного шире. В нашей модели это не только должники, но и учредители, инвесторы, а также сотрудники компании.
При этом само измерение качества того или иного процесса строится вокруг определения промежуточных критериев оценки и контрольных точек, а не только финального результата. Такой подход особенно важен для СМК: благодаря критериям управление становится проактивным - мы в любой момент можем фиксировать отклонения, понимая, выполняем мы цель или нет.
Достижение целей происходит в том числе за счет прозрачности и схематичности всех процессов, а также высокой вовлеченности персонала. Таким образом, СМК связана не только с финансовыми показателями, важным направлением системы является работа с командой - повышение ее вовлеченности в общий результат. Кроме того, в момент пересмотра структуры СМК помогает повысить осознание руководителей того, что они являются владельцами процессов: именно от них зависит, как процесс будет работать и по каким критериям оцениваться.